导购销售培训课程
分类：网校动态日期：2024-09-02 20:48:35人气：
第一章导购员的使命、责任和服务规范
一、导购员的工作使命
l 品牌代言人——每天与顾客面对面沟通。我们的一举一动都代表着顾客眼中的一个品牌/店铺，所以我们必须时刻注意自己的言行。
l 妈妈育儿顾问——充分了解其销售的产品的特点、用途、用途、功能、价值和好处，以便能够从妈妈的角度为她们提供更多的咨询和建议。这就是顾问风格。销售量。
l 服务大使—— 一系列细小的服务改进可以给顾客留下深刻的印象。我们要永远记住：“我是服务大使”。
l 信息传播者—— 熟知产品及各类促销活动的内容和期限。一旦客户询问相关事宜，我们可以给予详细解答。
l 品牌与顾客之间的桥梁——要站在顾客的立场，向公司传达顾客的意见，以便制定更好的管理和服务方法，生产出更好的产品。
2、导购员岗位职责
l 运用各种销售技巧，营造门店顾客的参与氛围，落实公司的各项促销活动计划，增加顾客的购买欲望，提高门店营业额，按时完成门店销售任务；
l 遵守公司及店铺的规章制度，言行一致，严格遵守品牌相关保密；
l 积极发展会员客户，认真填写《会员申请表》；
l 与客户沟通，宣传公司产品及品牌形象，提高品牌知名度，分发公司各类宣传资料；
l 保持良好的服务态度，营造舒适的购买环境，帮助顾客正确选择符合自己需求的产品；
l 收集顾客对产品和店铺的意见，妥善处理顾客的投诉和抱怨，并及时向柜台经理/店长报告；
l 收集竞争对手的产品、价格、市场活动等信息，并向柜台经理/店长汇报；
l 处理好与门店人员、主管、各级同事的人际关系，保证工作顺利进行；坚决落实门店零售政策；
l 控制店内商品进销存的合理比例，保证货品充足、库存有序；及时完成货物的收货和退货；
l 收集竞争对手的产品、价格、市场活动等信息，并向柜台经理/店长汇报； l 处理好与门店人员、主管、各级同事的人际关系，保证工作顺利进行；坚决落实门店零售政策； l 控制店内商品进销存的合理比例，保证货品充足、库存有序；及时完成货物的收货和退货；参加公司定期会议和培训，严格按照培训要求陈列、装潢商品；
l每月按时按要求完成各类报表及台账统计。
3、导购服务标准
l 《一封信》
相信自己：因为我们优秀的导购服务，为公司、客户、社会、家庭创造价值。
l 《第二专业》
我们敬业、敬业、学习；我们专业的销售和服务。
l 《三个微笑》
每天我们都要提醒自己：对家人微笑，对自己微笑，对同事、客户微笑；微笑让我们的生活更加愉快，微笑是最好的武器、最好的工具。
l “四个满意”
我们必须做到：（客户）对观看满意、对询问满意、对购买满意、对退货满意。
l 《五声》
接待工作应遵循五种语气：
问候声、介绍产品声、回答问题声、唱歌声、付钱声、告别声。
l 《六大能力》
能够处理和协调门店关系，解决日常问题；
能够了解市场和我们的竞争对手；
能够管理自己的店铺，维护专柜、专卖店的形象；
能够通过我们的吸引力和技能来吸引和引导消费者；
能够最大化每日销售额；
能够“天天向上”。
l 《七次会议》
我们需要达到七项技能：包装、记账、报告、识别假钞、开发票、安装、商品的简单维护（保养）。
第二章导购员职业标准
1、形象标准
1、衣着：工作时间穿工作服，保持干净、光洁。工作证佩戴在左胸，长筒袜没有破损。
上部清洁；
2.头发：保持清洁，无头皮屑。头发不宜遮挡额头，不宜染夸张的颜色。长发应扎紧；
3、耳朵：干净，耳环大小适中、得体；
4、手：干净，没有长指甲，没有夸张的颜色，没有镶嵌的戒指；
5、口腔：口腔清洁、无异味、牙缝无残留物；
6.面部：化专业淡妆，涂淡口红，适当修剪眉毛；
7、鞋子：鞋面要干净，鞋跟不宜太高，款式不宜夸张；
8、口袋：放置笔记、文具等工具，但不宜太满，影响美观；
9、站立姿势：站直，双臂自然下垂，右手轻搭在左手上；
温馨提醒：弯腰驼背、向前站撅嘴、在顾客面前聊天、打喷嚏、打哈欠、掏耳朵、剔牙齿、脱衣服擦汗、瘙痒等都会有损女性形象！
2. 接待标准
1. 等待顾客时应避免的事情
u 双手交叉放在胸前或把手插进口袋，靠在货架上或坐在展示的商品上；
你们聚在一起聊天、大笑、窃窃私语等；
u 评论客户、抱怨工作、老板或同事。
2. 主动接近客户时应避免的事情
u 让顾客等待太久并以一种故作姿态的方式接近；
u 不要说“我能为你做什么”或做出其他善意的举动；
u 过早地接近客户，在客户提出要求或表示需要帮助之前就向他们进行销售。
3.接受客户询问时的注意事项
u 不要使用否定性的陈述，而要使用肯定性的陈述；
u 不要断言，让客户自己决定；
当你表示拒绝时，你应该说“对不起”，然后是请求声明；
u 在您的职责范围内发言；
u 不使用命令语句，而使用请求语句；
u不要只是口头回答问题或用手势表达意思，而是为客户解决问题。
4. 与客户沟通时应避免的事情
u语言粗俗，无需使用违禁词；
u随意使用方言；
u 表示焦虑状态或表现出心情不好或疲倦的状态。
3. 工作行为准则
l保持服务仪容整洁（温馨提醒：如厕时可检查、补妆）；
l 见到同事时向他们打招呼。迟到除了按规定处理外，还应该向同事、柜台经理/店长道歉；
l 服从主管的命令和指示，不在店内顶撞或故意不服从。如有不同意见，应通过正常渠道报告或沟通；
l 工作时不得随意离开工作场所。如果您因事需要离开，必须提前向柜台经理/店长报告；
l 不与他人争吵，更不打架；
l严格遵守作息时间；
l 爱护产品、设备、用具；
l 时刻保持店面环境干净整洁；
l 搬运产品时要小心轻放，并按规定重新上架或陈列；
l 制作POP广告时，必须实事求是，绝不制造虚假的“原价”，引起顾客的误解；
l 产品库存必须“诚实、认真、谨慎”，不得弄虚作假；
l 价格卡必须如实填写，避免误导顾客；
l 赠送给客户的任何礼品均为公司财产，据为己有是腐败行为；
l按时参加统一培训和考核，不无故缺席；
l 不向外界泄露公司相关秘密；
第三章导购员日常工作规范
1、开业前的准备工作
l 提前20-30分钟进店：换工作服，佩戴胸卡，整理仪容（对自己说：“我
很美丽”）;
l 做好产品和店铺的清洁工作；
l 检查备货：隔夜审核/交接货品，补充柜台货品；
l 检查商品标签：货物是否有货、标价、价格是否一致、标签是否齐全、货物签收到位；
l 准备销售用具；计算仪器、敷料用品、剪刀、切纸机、笔、票据、会计表格等；
l 完成以上工作后，如果还没有到上班时间，请利用这段空闲时间学习和丰富产品知识。
2、业务中的销售及辅助工作
l 热情、周到地接待客户，积极介绍产品，当好客户的参谋和参谋；
l 积极宣传促销活动，向目标客户发放促销资料，发展VIP会员；
l 缺货时及时索取、调整货物，到货时及时收货、拆包、验收、台账；
l 及时整理商品并上架陈列；
l 产品价格变动后制作价格标签；
l 售出商品后及时登录注销账户；
l 交班时核对货物台账，做好盘点准备；
l 了解店面繁忙情况，积极主动、认真负责；
温馨提示：千万不要因为手头上还有其他工作或者公司领导检查工作而忽视了客户。
3、营业结束前后的工作处理和准备
l 商品及销售和促销用品的库存；
l 及时清点、补货；
l清洁和整理商品和商店；
l 完成并提交各类报告；
l 交班留言：遇到价格调整、新品上市、当天未办事项时，必须留下书面留言告知晚班或二班同事，提醒他们注意并协助处理；
l 做好店铺及商品的安全防范工作；
温馨提示：不要因为生意即将结束，就粗心对待顾客。你应该耐心等待最后一位顾客。
第一步是迎接客人
l标准操作：
—— 首先，主动向顾客打招呼、欢迎；如果看到顾客东西很多，主动帮忙捡东西，征求顾客的意见并将其放在适当的地方。
—— 然后站在一旁（建议不要妨碍客人查看商品），关注并观察顾客的需求和反应。
l标准语言：针对不同的客户，我们会有不同的问候/问候方式。
——对于初次客户，我们可以说：“您好！欢迎来到***，有什么可以帮您的吗？”
—— 对于再次光临的顾客，我们可以说：“早上好，欢迎来到***，老师/女士。
l 标准肢体语言：点头微笑（这是最重要的）、眼神交流、热情发言、做出邀请手势；
温馨提示：如果你专注于当前的工作，忽视进店的客人，招呼时面无表情，顾客会对我们产生不好的第一印象。
给人的第一印象：
55%来自肢体语言……微笑
37%来自语音
8%来自演讲内容
第二步，接近客户
在初次接触中，应寻找合适的机会吸引客户的注意力，用像朋友交谈一样友好的语气接近客户，创造良好的销售机会。
l服务标准
——保持微笑，看着客人；
—— 站在顾客能看到的适当位置；
—— 与客户保持距离，关注客户需求，随时协助；
—— 时刻关注客户动态，抓住合适的机会，主动接近客户；
——与客户交谈时，放下手中的事情，保持眼神交流，集中注意力。
l 与客户初次接触的最佳时机：
明显迹象：
——当曾经光顾过一次的顾客再次回到商店时；
——当顾客主动向导购员寻求帮助时；
—— 客户似乎正在寻找某种产品。
隐藏的迹象：
—— 停止；
——当您一直关注某个产品时；
——用手触摸产品时；
——开始查看价格标签并检查规格和型号；
—— 当顾客抬头寻找销售人员时。
l如何有效地将客户引入对话中以获取信息？
方法一：提出适当的问题是接近客户的好方法，例如：“我能为您提供什么帮助吗？” “你们有多少位孕妇？”
月？ “你的孩子多大了？”等待”;
方法二：直接谈论顾客眼中或手上的产品，例如：“这款衣服适合6-12个月的宝宝”等；
方法三：表扬引起共鸣。比如，当顾客在看某件商品时，我们可以说：“你真有眼光，它的款式和设计很有创意，昨天某位明星带着他的宝贝来了，买了一套。” ”（识别顾客并自然地与她产生共鸣。）
第三步是测试（了解客户需求）
l服务标准
—— 关注顾客的动作和表情，看他们是否对产品感兴趣；
—— 向客户推荐产品并观察客户反应；
—— 询问客户需求，认真倾听客户的意见和想法，不打断客户讲话；
—— 积极回应客户对话；
—— 了解客户对产品的要求，始终站在客户的角度看问题；
—— 在摸清客户需求的同时，必须与推荐产品交替进行。
l语言能力
——你打算自己用还是送给别人？
——你家宝宝多大了？
——您需要什么产品？
跟进建议
l 如果顾客表示有兴趣，应该问“您的宝宝是男孩还是女孩？”了解客户想要的产品款式和颜色；
l 如果顾客不确定产品的款式和款式是否适合自己的需求，应该询问：“您的宝宝多高？我可以帮您选择一套合适的产品。”
l 快速取货并对客人说：“请稍等！”
l 拓展产品并邀请客人参观/触摸，利用FAB销售手法激发顾客的购买欲望；
l向客人详细介绍洗涤（使用）和保养方法。
第六步：联合推广
联合销售是销售技巧中最重要的项目之一。合理的使用可以使导购员的业绩提高80%以上，让客人更多地了解公司产品并购买配套系列产品。在完成第一笔交易后，咨询导购往往会向顾客推荐一些相关产品。具体方法是：
l推出配套产品，引导顾客成套购买
——服务条款：“你看这里，有配套的帽子、手套、脚套，宝宝戴上以后会得到更好的呵护，戴一套更可爱，像名牌宝宝。”
—— 肢体语言：微笑、目光接触、手势指向（下同）
—— 联名方式：顾客购买内衣、内裤后可以推荐内衣配件。
l 配件介绍
——服务条款：“你看，宝宝穿上这件外套，多可爱啊！”
——搭配方法：如果顾客购买的是XX系列的套头衫和工装裤，那么推荐同系列较厚的白色外套。
l 推出新商品
——服务语：“小姐，你真有眼光，我们这里也有我们公司的新衣服，看看你能不能找到合适的款式。你看，这件街头牛仔很时尚，你的宝宝穿上它会显得又帅又酷！” ”
l 推出特别优惠
——服务条款：“小姐，这里有特价商品，为了回馈广大顾客，我们公司正在搞促销活动！您可以选择一两件。”
l 介绍不同类型的产品
——服务条款：“小姐，宝宝需要的其他床上用品都买齐了吗？”
例如，顾客为宝宝挑选了内衣、外套、奶瓶。导购介绍：“小姐，您还给宝宝准备袜子、尿布垫、尿布垫、尿布、尿布、奶瓶刷、奶瓶夹、奶粉盒等等。”
温馨提醒：一定要抓住联合销售的机会。非常考验我们导购的真实水平。联合销售成功的前提是我们的导购必须熟悉产品知识，了解宝宝的需求和妈妈的心理，还要研究不同产品之间的相关性，以便向妈妈推荐尽可能多的产品。
请记住：普通导购员要顾客一件，就会卖一件；而优秀的导购员，顾客要一件，就会卖三件或三件以上！
第七步：处理异议
l服务标准
——表示理解客户的意见；
——表示同意客户的意见，并用“It's.just.”向客户解释；
—— 认真听取客户意见，迅速提供满意的解释；
—— 仔细观察客户，分析客户提出异议的原因；
——站在客户角度，帮助客户解决疑虑；
——耐心解释，不厌其烦。
l注释
—— 不与客户发生任何纠纷；
——不要让顾客难堪；
—— 绝不认为顾客无知或蔑视顾客；
——不要表现出不耐烦；
——必须具备产品知识、竞争品牌知识和育儿知识；
l 一般来说，客户的异议会涉及三个方面：
产品问题
—— 分析问题原因并表示理解；
—— 讲述产品的相关功能，满足自己的需求；
—— 提供相关证据，增强说服力。
价格问题
——如果客户说：“很好，但是你们的产品太贵了。”
要帮助消费者分析产品的性价比，强调产品的附加值，让消费者从整体的角度比较和了解这个价格能给他们带来的整体好处。精品中***的价格属于中等，***产品的性价比是：物有所值；你可以回答：“是的，但是我要向你报告的是，我们之所以贵，是因为我们的售后服务非常好，我的朋友也曾经说过同样的话，他用了之后非常满意，感觉很满意”物有所值。”
——***产品的面料、款式、颜色、做工品质优良：物超所值；
——持有会员卡的客户将享受***公司的增值服务；
未定
当我们把产品介绍给消费者后，他们也会有以下反应；
—— “我想再考虑一下。”
—— “我得和我丈夫商量一下。”
—— “我会去别的地方做最后的决定。”
—— “我还没决定。” ETC。
温馨提示：客户想考虑并不代表他们不打算购买。我们必须站在客户的角度看问题，了解他们的顾虑。我们应该回答：“好的，我明白购买婴儿用品关系到宝宝的健康成长，如果是这样，我会认真考虑的。” “我想知道您还有哪些考虑，是产品质量还是售后服务。”“您能告诉我哪里没有给您解释清楚吗？”“我相信您还是觉得我们的产品好”比较它们之后。欢迎您随时前来购买。”
第8步：达成交易
这是销售技巧的最后也是最重要的一步。及时捕捉消费者发出的信号，促成交易。
l 口头购买信号的表达：
—— 反复讨价还价、要求折扣时；
——与同伴讨论或自言自语时；
——询问除展示品外是否还有新产品。
l行为购买信号的表达：
—— 仔细研究产品；
——不断触摸产品，仿佛爱不释手；
——非常珍惜这个产品，仿佛它已经属于她了。
l几种常见的成交方式：
—— 假设交易成功：例如“M老师/M小姐，如果没有问题，我们会给您下达订单”。
—— 咨询消费者意图：例如“M老师/M小姐，请订购此商品！”
——提供了一个选择，让消费者二选一
例：“M老师/M小姐，这个产品很受欢迎，如果你买晚了，就会缺货了。”
——以退为进，让消费者做决定。
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用户评论
这导购销售培训课程太实用了，学完感觉销售技巧提升了不少。
有8位网友表示赞同！
导购销售培训课程内容丰富，老师讲解得也很到位，推荐给同行。
有9位网友表示赞同！
刚刚报名了导购销售培训课程，期待能学到更多实战技巧。
有15位网友表示赞同！
导购销售培训课程，感觉比我自己摸索要有效率多了。
有18位网友表示赞同！
这个导购销售培训课程真的有用，已经推荐给朋友了。
有16位网友表示赞同！
导购销售培训课程有点贵，但是为了提升自己，还是值得的。
有12位网友表示赞同！
导购销售培训课程里的案例分析太到位了，学到了很多。
有19位网友表示赞同！
我是做导购的，这培训课程内容挺接地气的，希望对工作有帮助。
有15位网友表示赞同！
导购销售培训课程，感觉理论知识太多，实操部分有点少。
有7位网友表示赞同！
导购销售培训课程，可惜没时间参加，不然真的很想学学。
有8位网友表示赞同！
导购销售培训课程，可惜地点太远了，不然肯定去听听。
有6位网友表示赞同！
导购销售培训课程，感觉价格有点高，性价比有待提高。
有17位网友表示赞同！
参加导购销售培训课程，感觉自己像重新开始一样，充满了动力。
有9位网友表示赞同！
导购销售培训课程，学到的销售技巧很实用，已经应用到工作中了。
有12位网友表示赞同！
导购销售培训课程，虽然有些内容不太懂，但是整体来说还是很有收获的。
有8位网友表示赞同！
导购销售培训课程，感觉老师很专业，讲解得很详细，学到了很多。
有8位网友表示赞同！
这导购销售培训课程，让我对销售有了新的认识，谢谢老师的分享。
有9位网友表示赞同！
导购销售培训课程，感觉课程设置有点不合理，希望能改进。
有6位网友表示赞同！
导购销售培训课程，学到了很多新的销售方法，感觉自己越来越有信心了。
有14位网友表示赞同！