在线客服营销及运营管理提升培训
分类：网校动态日期：2024-09-02 15:12:33人气：
课程背景：
竞争战略：面对日益激烈的市场竞争，企业的战略选择基本集中在三个方面：总成本领先、聚焦化、差异化。差异化竞争主要通过产品和服务的差异化竞争来实现。其中，服务差异化策略因其投资小、见效快的优势而受到众多企业的青睐。如何快速建立差异化服务竞争优势，帮助企业实现营销目标和企业战略，是很多企业重点关注的问题。
体验经济：当前社会经济发展已从产品经济、服务经济发展到体验经济。在这一大趋势的背景下，很多企业都在思考如何管理客户体验，在短时间内有效提升客户体验，促进销售和利润，提升企业的品牌形象和口碑传播。
企业需求：企业越来越注重客户体验，消费者对服务的要求也越来越高。同时，在线市场的快速发展也对企业在线客服的运营和管理提出了更高的要求。在线客服也应在提供优质服务和服务营销方面发挥更大作用。
本课程将提取20年专业服务运营和管理经验，为企业解决上述问题，协助企业提高服务管理和服务营销水平，增强客户满意度和忠诚度，促进销售增长，进一步发挥作用客户服务中心在市场中的竞争价值。
课程优势：
人才培养：通过学习在线客服服务管理和服务营销的核心知识，满足体验经济趋势下企业对服务经理和一线服务人员专业化的需求，用专业人才支持公司的长远发展。
体验提升：通过培训提高服务意识、在线沟通技巧、投诉处理技巧、在线客服运营管理等，可以帮助短期内快速提升服务质量和客户体验，帮助提升企业销量。
促进销售：通过学习和实践服务营销知识，提高实践技能，促进销售增长。
课程时长：2天，每天6小时
课程目标受众：客户服务中心管理人员及一线客户服务人员。
课程方式：通过专题讲座、视频欣赏、案例讨论、情景练习、团队竞赛等方式，轻松活泼地学习相关知识和技能。
课程风格：
干货：很多干货来自于实践，来自于实践，高于实践。
体系：站在企业竞争的高度，顾全大局，系统思考，支撑长远发展。
互动性：全程互动教学，寓教于乐，生动活泼。
课程工具（摘录）
工具一：KANO客户需求分析模型
工具2：客户体验旅程图分析
工具3：SERVQUAL 服务质量模型
工具4：服务知识管理模型
工具五：服务地点选择模型
工具六：服务营销7P模型
工具七：FABE 服务营销传播规则
工具8：九型人格和服务营销传播模型
课程成果：
结果1：客户需求类别分析结果
结果2：客户潜在需求分析结果
成果三：探讨企业在线服务管理中需要补充或改进的地方
结果4：在线服务中显性和隐性服务禁令的研究结果
成果5：典型服务场景的客户体验旅程图分析、绘制及改进方向
结果6：服务营销FABE规则结合公司主要销售产品的练习结果
成果七：九型人格的沟通技巧结合公司主要服务营销场景
成果8：结合公司业务实际，提出完善在线客服质检标准的建议
成果9：利用服务管理分析方法提升在线服务管理能力的建议（课后作业）
课程大纲
第一讲：服务应掌握的核心知识
1、服务发展趋势（理解）
一、服务业发展趋势
——世界各国及中国服务业占GDP比重发展趋势
2、产品经济、服务经济、体验经济的区别
—— 可交付成果、生产方法、产品属性、供应方法、需求因素
2、服务十大核心知识（掌握）
1、客户满意度
2.KANO客户需求分析
3. 客户忠诚度
4、潜在需求
5.净推荐值（NPS）
6. 客户终生价值
七、服务渠道
8. 关键服务时刻（MOT）
9. 客户体验管理
10、优质服务模式
核心知识点应用案例：
1）客户期望管理：如何管理期望
案例：美的服务旺季预期管理
案例：华为-维修服务期望管理
2）客户体验管理旅程：体验旅程图、峰终法则
案例：迪士尼的客户体验旅程管理
第二讲：提高在线客服和销售能力的秘诀
1、服务意识提升培训
1、表现出优秀的服务意识：热情、主动、同理心
2、服务意识缺失的原因
1）缺乏主动的服务培训
2）专业知识不够
3）无工作压力传递机制
4）没有服务文化传承
3、服务意识四个层次
第一级：冷漠服务
第2级：被动服务
第三级：主动服务
第四级：需求预测
4、提高服务意识的培训方法
1）质量模型
2）入职培训
3）分层辅导
4）技能培训
5）服务基准
6) 压力释放
2、在线客服沟通技巧提升培训
一、在线客服的服务尊称及服务禁止事项
2. 有效在线客服沟通四步走
第一部分：发现需求
第二部分：表达同理心
三部曲：积极表达
四步：提出计划
演练：结合企业实际业务场景进行有效的服务沟通
3、提升在线客服个性化服务水平
1）因人而异
2）随时间变化
3）因地制宜
演练：结合企业实际情况，针对重点场景进行个性化服务演练
4、投诉处理技巧：处理棘手客户的常见类型投诉
1）情感诉说型
2）固执型
3）做好准备
4）宣传能力强的类型
演练：结合企业实际业务场景的投诉处理技巧
5、提高在线客服的服务营销沟通技巧
1）服务营销修辞设计的FABE规则
结合企业实际情况进行FABE讲解及应用演练
2）九型性格与服务营销沟通技巧
评估：学生九型人格性格测试
分析：九型人格分析
应用：九型人格分析在服务营销传播中的要点
演练：结合企业实际情况进行案例演练
六、在线客服操作重点注意事项
1) 首次服务期限
2) 平均服务时间
3）表达技巧
4）文本组织能力及排版编辑
5）升级管理
6）模板库管理
7）在线客服质量检查及指导
第三讲：客服人员五项实践（品质提升）
一、五功的作用
一、道与艺术的关系
2、自我成长的需要
3、长远发展需要
2.五项纪律在服务管理中的应用
1.微笑的练习
2. 沟通实践
3、专业实践
4. 预测的实践
5、管理实践
案例：结合服务管理典型场景进行讲解
第四讲：提升在线客服运营管理能力
1、运营管理重点内容（理解）
1、服务运营管理的管理对象
1）管理上级
2）管理人员
3）管理流程
4）管理资源
2、服务运营管理三大类
1）服务团队
2）服务质量
3）运营效率
3、服务运营管理目标
1）客户体验
2）运营效率
3）服务质量
4、服务运营管理的管理思想
1）系统思考
2）开放的心态
3）感性与理性
4）同理心
2、提升服务运营管理水平六大举措（案例分析）
举措一：服务定位
案例：美的
举措二：全员服务文化
案例：迪士尼
举措三：服务知识管理
案例：金宇医疗
举措四：客户体验管理
案例：茑屋书店
举措五：服务边界和服务故事
案例：海尔
举措六：内部客户服务
案例：华为
讨论：结合企业实际情况进行讨论
3. 改进客户体验旅程管理
1.关键服务时刻的确定和讨论
2、客户体验旅程图绘制练习
3.痛点、痒点、尖叫点的确定和研究
4、在线客服运营管理常用分析方法培训
1.掌握分析方法的好处
a提升服务体系管理能力
b高效执行服务管理策略
c 服务管理人才梯队建设
2）服务管理者个人综合管理素质提升
——发现问题、分析问题、解决问题、预防问题、系统思考
2、演练服务管理中常用的六种分析方法
1）八十二条规则
2）洋葱剥皮法
3）PDCA循环
4）对比分析法
5）牛眼图分析
6）时间管理
分析方法的案例场景：团队管理、现场管理、质量管理、知识管理、情感管理、绩效管理、人才培养、运营效率、网络建设等。
结合企业实际场景进行案例演练：
2）典型案例分组PK及互评
3）评论：对亮点的评论和改进的指导
增值服务（根据需要）：
课后作业点评：一周后，参与员工将提交一份利用服务管理分析方法改进在线客服管理的分析案例（附PPT模板）。集中提交后，老师将提出意见和反馈。
李兵老师，服务管理与服务营销实践专家
毕业于上海交通大学，拥有24年高级客户服务管理和服务营销实践经验
曾任：美的集团（中国营销总部）服务管理经理
曾任：泛华保险服务集团（亚洲最大的保险中介）客户服务中心副总经理
曾任：金宇医学检验集团（医学检验行业龙头企业）客户服务总监
曾任：深圳润讯（领先的服务外包公司）首席顾问兼战略发展部总经理
为多家知名企业担任客户服务管理领域特邀讲师：微博、美的、中国移动、中国石油、中国邮政、中国人保、中国太保、腾讯、万科、华润医药物流、信诺、奔驰（中国）、比亚迪、卡特机械、欧普照明、华润三九药业、58同城、新奥燃气、香港中华燃气、迪恩诊断、永旺、富德人寿、老板电器、华帝、创维、中光电力、恒信地产、湖南机场、武汉交警等
50+大型企业服务管理项目运营商：
美的制冷电器集团-【全国统一呼叫中心项目、集团客户服务管理信息系统项目】
泛华保险服务集团-【全渠道呼叫中心平台建设项目、集团客户服务系统管理集成项目】
金宇医学检验集团-【集团呼叫中心运营管理提升项目、服务体系知识管理项目】
全球电商-【全球客服培训系统项目、智能知识库建设项目】
专业领域：服务策略、服务策略、客户体验管理、服务营销、服务设计、呼叫中心、服务管理、投诉处理、服务人员压力调节、专业团队建设、外包管理、服务沟通、知识管理、服务工程师管理、上门服务管理改进.
实践经验：
李先生是一位实践讲师，24年专注于服务管理领域的研究与实践。擅长针对企业痛点提供从服务策略到服务策略的整体解决方案，由内而外推动企业发展：
在美的集团（全球最大的家电制造集团）工作期间
（1）呼叫中心建设及运营管理：我们从0-1为美的制冷家电集团打造了全国统一的呼叫中心，并引领运营管理10余年。在此期间，我们不断升级和扩大运力，座位数量达到1000多个。
（2）地面服务网络管理：负责地面服务网络（10万人以上）的建设和管理，牵头推进全国网点服务标准化提升工程。该项目奠定了美的作为行业领导者的服务声誉。
（3）服务信息系统建设：负责客户服务信息系统建设，包括整体需求分析、线上推广及扩容升级，为美的服务管理升级奠定了坚实的基础，大幅提升了管理效率和服务质量。该项目还荣获美的集团管理创新奖。
——总成绩：在美的工作13年多里，负责服务信息化、呼叫中心、地面服务网络管理三大系统，为美的服务战略的实现和有效实施奠定了坚实的基础。助力美的事业成功。收入从1000亿快速发展到1000亿。
在泛华保险服务集团（亚洲最大的保险中介）工作期间，担任客户服务中心负责人，晋升：
（1）全媒体呼叫中心平台建设：负责集团各产品（保险电商、财险、寿险、理财、互助）B2C、B2B客户服务流程及呼叫中心平台建设保险等），为企业搭建一站式服务平台。
（2）集团客户服务系统整合：协调推进集团各业务部门客户服务工作一体化管理，充分发挥整合效益，提高服务质量和运营效率。
（3）客户体验管理提升：负责B端和C端客户体验管理提升工作，包括各服务接触点的体验提升、网站产品和服务流程测试与体验提升、整体客户体验旅程优化等。有效助力集团销量快速增长。
——总成绩：负责集团各项服务信息系统建设，推动集团各业务线客户服务系统整合，为集团整体客户服务体系服务质量、服务效率的提升和培育做出重大贡献的专业团队。
在金宇医学检验集团（医学检验行业龙头企业）工作期间：
（1）客户体验提升：负责组织优化公司服务管理流程和服务标准，推动核心流程痛点的服务提升。公司内外部客户信誉显着提升，为公司业务快速发展提供了有力保障。
（2）呼叫中心系统建设：主导全国分布式呼叫中心系统的建设和运营管理，推动平台功能升级和各项管理制度完善，使公司呼叫中心成为专业化、规范化、高效化的统一化服务平台，成为医疗服务标杆呼叫中心。
（3）运营管理提升：重点提升服务体系良好形象，建设完善知识管理体系，跨部门服务价值链协作，运营效率大幅提升。
—— 总成果：引领企业服务项目发展，其中客服语音形象提升项目荣获广东省“五小”创新奖，为医疗服务行业树立典范；知识管理提升项目极大提高了工作效率和服务质量，该项目荣获集团管理创新奖。
主要课程：
《创造服务差异化竞争优势——客户体验管理提升》
《服务设计驱动客户体验提升》
《服务策略执行力提升训练——促进企业高质量发展》
《服务创造价值——服务管理和服务营销提升》
《投诉处理技巧与客户体验管理提升》
《提升上门服务人员的价值——服务工程师的管理升级》
《专业创造价值——呼叫中心运营管理提升》
《在线客服服务营销及运营管理提升》
《从压力到动力——服务人员的压力调节》
《从0到1搭建呼叫中心——建立一站式服务平台》
《服务意识与沟通技巧提升——快速提升体验的秘诀》
咨询项目：
《企业客户服务体系搭建及运营管理提升》
《呼叫中心体系搭建与运营管理提升》
《客户体验管理提升》
教学风格：
系统性强：站在企业战略发展的高度，顾全大局，系统思考，支撑企业长远发展。
互动性强：全程互动教学，寓教于乐，在轻松活泼的氛围中完成从知识到技能的训练。
我们服务过的部分客户：
制造业：华为、美的、奔驰、卡特机械、海尔、老板电器、创维、比亚迪、哪吒汽车、欧普照明、华帝、康宝莱、顾家家居、玉柴机器、奥巴空调、君米电器、必捷科技、奥拓电子、美博空调、曼顿科技、绿手集团、厦门元宝运动器材、华懋新材、沿江新材、新阳科技、夏顺铝箔、中粤电器、华润三九药业、浙江黎明智能制造、广州创龙科技、东莞奥德士精密电子等
服务行业：中国石油、中国邮政、华润医药物流、金宇医疗、新奥燃气、港华燃气、永旺、湖南机场、腾冲火山热海风景区、顺丰速运、新邦物流、远大快递、易智通物流、迪安诊断、创维、真功夫、深圳润讯、美的置业、深投置业、明城电气、华业电气、一号家政、超越电气、润杰医疗、蛇口邮轮母港、楚友人力资源、鼎盛科技、天成信息科技、经纬科技、厦门港航、新集地产、新海达集装箱码头、科教地产、无忧人才人力资源、浙江妙兰特展览、武汉交警等。
互联网行业：腾讯、环球易购、58同城安居客、饭花宝、单车旅游、耀德旅游等。
软件行业：平安智慧城市、东软集团、云趣科技、网易奇遇、云兮科技、Udesk、商网云、同网科技、百客路科技、安然威客等。
金融行业：人保财险、中国太平洋保险、信诺保险、富德人寿、泛华保险、美宝科技、平安银行、兴业银行、普益财富、美的金融、国信证券、水滴筹、悦宝健康等。
运营商及房地产公司：贵州移动、广州移动、浙江移动、长沙移动、江门移动、广州电信、万科、碧桂园、美的地产、恒信地产等。
部分教学评价：
今天，我参加了李老师的服务管理技能培训课程。里面充满了有用的信息，受益匪浅。也引发了我们对提升管理效率的深入思考。队员们参与热情高涨，课堂气氛活跃，大家都感觉收获很大。培训中学到的方法可以运用到我们实际的管理改进工作中。
—— 华为企业服务中心李经理
—— 中国石油佛山分公司陈经理
参加了李老师的客户体验管理提升课程后，我深深地感受到，学习有用的知识可以如此轻松活泼地完成。客户体验管理不是一个模糊的概念，而是可以转化为我们改善服务的具体措施。课程提供的知识和技能对于提高我们服务网点的服务管理特别有帮助。同时，我们深深感受到优质的服务必须来自于培训。我们会把学到的培训方法带回自己的网点进行内部转岗培训。
—— 美的佛山服务网点熊经理
今天我们安排公司第二批新员工参加李总的客户服务能力提升培训课程。两批学员均给予高度评价。课程提供了很多可以在实际工作中使用的知识和方法，并且在课堂上学到了许多有用的技能。本课程对于培训新员工特别有帮助。同时，李老师的跟踪服务有效提升了我校学员的服务意识和声音形象，对于提高公司的服务竞争力有很大帮助。
—— 美宝科技有限公司黄经理
——卡特机客户服务中心王经理
为有效提升客户体验，提升寿险续保率等运营指标，我们安排了李先生服务之星成长培训课程。通过课程，我们不仅了解了改善客户体验的底层逻辑，还掌握了许多在工作中提高管理和个人绩效所必需的技能和方法。同时，通过李老师的声像培训跟踪服务，本次培训为我们的服务之星成长培训项目提供了很大的帮助。
—— 信诺客户服务中心林经理
我公司是一家服务型公司，服务水平影响着公司运营的方方面面。为了提高我们的服务管理水平，我们请李老师进行了服务管理常用技能的培训。本课程为实践型课程，希望您在培训后能够利用本课程来提高工作水平。李老师的课程内容非常贴近我们公司的实际情况。所提供的知识和方法可以应用于实际工作中。实际案例对我们也很有启发，因为服务管理面临的很多问题都是相似的。
—— 佛山市明诚电器有限公司陈先生
上门服务人员的管理一直是我们的难题。为此，我们邀请了李老师对我们进行了关于提高上门服务管理的专题培训。李先生在服务管理方面拥有丰富的知识和深厚的理论基础。同时，他也是一名从服务一线成长起来的服务专家。所以他和我们的学员有很多共同点，而且培训效果非常好。此次培训对我们的旺季保障和公司的长远发展起到了很好的促进作用。
——北京华业电气有限公司王先生
部分教学照片：
华为企业服务中心
《服务管理能力提升》
人保财险
《客户体验与服务管理能力提升》
美的服务网点（系列）
《客户体验管理提升培训》
中国移动
《营业厅服务满意度提升培训》
中国邮政
《以客户为中心的服务力创新》
信诺投资
《服务战略与服务策略执行力提升培训》
中国石油
《服务素养与服务管理能力提升》
新奥燃气
《客户体验管理提升培训》
中国太平洋保险
《客户体验管理提升培训》
卡特机
《客户体验管理提升》
金宇医疗
《物流客户体验管理提升》
美宝科技（保险）
《客户服务能力提升培训》
欧普照明
《服务管理与服务营销提升训练》
公开课
《投诉处理技巧与客户体验管理提升》
恒鑫地产
《客户体验管理与服务营销提升训练》
58 安居客同城
《服务管理能力提升培训》
迪安诊断公司
《服务管理与服务营销提升训练》
科教地产
《物业客户体验管理提升培训》
中国广东电器
《客户体验管理提升培训》
华润三九药业
《服务管理与服务营销提升培训》
湖南空港工业
《服务管理与服务营销提升培训》
永旺
《客服人员的情绪与压力调节》
云南腾冲火山热海5A级景区
《创新服务意识培训》
浙江米兰特国际会展
《服务管理和服务营销能力提升》
深圳无忧人力资源
《服务管理与服务营销提升培训》
浙江黎明智能制造
《客户体验管理提升培训》
万科深圳湾瑞银商业综合体
《服务能力提升培训》
煤气公司
用户评论
这个在线客服培训听起来很实用，我正打算提升一下自己的客服技能。
有11位网友表示赞同！
在线客服培训太有必要了，现在市场竞争这么激烈，客服能力是关键。
有13位网友表示赞同！
希望这个培训能教一些实用的技巧，毕竟客服工作真的很考验耐心。
有8位网友表示赞同！
提升运营管理，首先要从客服做起，这个培训能帮到我吗？
有8位网友表示赞同！
客服工作不容易，但通过培训提升自己，感觉还是有希望的。
有19位网友表示赞同！
在线客服培训，可以远程参加，太方便了！
有10位网友表示赞同！
看了这个培训，感觉自己对客服工作有了新的认识。
有10位网友表示赞同！
客服运营管理提升，听起来就很高大上，希望内容也能跟上。
有5位网友表示赞同！
培训内容丰富吗？有没有案例分析，希望能学到一些实战技巧。
有9位网友表示赞同！
客服是企业的门面，这个培训应该会很有帮助。
有5位网友表示赞同！
在线培训好，不用请假，还能学到新知识。
有5位网友表示赞同！
客服工作压力大，希望通过培训减轻一些。
有5位网友表示赞同！
培训价格合理吗？我挺想报名的。
有19位网友表示赞同！
客服运营管理提升培训，对于刚入行的新手来说，是不是太深了点？
有17位网友表示赞同！
培训结束后，能拿到什么证书吗？这对求职有帮助吗？
有14位网友表示赞同！
客服工作需要不断学习，这个培训值得尝试。
有20位网友表示赞同！
听说这个培训是行业专家授课，期待能学到真本事。
有8位网友表示赞同！
提升客服水平，从参加这个培训开始吧！
有18位网友表示赞同！
客服运营管理培训，希望课程设置能贴近实际工作。
有9位网友表示赞同！