发布会现场

金然启德教育留学事业部副总裁

周进启德教育留学部服务管理中心主任

提出服务理念“价值、信赖、透明、贴心”

目前启德教育留学事业部美国、加拿大、澳大利亚、英国、欧洲、亚洲六大产品线上百款产品均对应启德教育留学事业部七大能力的提升启德国际人才能力模型，涵盖留学等领域。申请、背景提升、衔接课程、海外服务、实习就业等不同客户需求。配合新产品体系，启德留学服务体系也全面升级。启德留学此次提出的服务理念是：“价值、信任、透明、周到”。四点并非并列关系，而是以“价值”为核心导向，以“信任、透明、关爱”为支撑。

启德教育首席执行官黄娴女士表示，作为一家国际教育机构，其产品和服务强调“价值导向”，即服务能否为客户带来个人附加值：“家长最直接的愿望是启德德国能够帮助孩子顺利出国留学，但出国留学显然不是人生的最终目标，因为还有很长的路要走，世界越来越小。孩子不仅要和中国人竞争，还要和世界各地的精英竞争，所以国际教育的核心价值就是赋能，让孩子有在国际舞台上竞争和发展的能力。”

在创造“价值”的前提下，留学服务如何才值得信赖？启德相信只有专业精神以及在服务过程中体现的品质控制和管理才能赢得信任。专业是赢得信任的基础。升级后的启德留学服务将充分利用人与系统的合作，重新定义“精准办学”。启德留学认为，基于规划的“精准办学”不仅体现在掌握准确、全面的学校信息，更应强调从系统到个体的分析整合能力，充分了解学生的特点为核心，借助科学的工具和顾问的经验积累，多维度分析院校和专业的优势和特点，为学生匹配更适合的规划方案和更合理的实施路径。获得信任的另一个关键点是工作质量的把控。启德留学学院采用质检流程双重监管和智能纠错软件，确保留学申请流程的准确性和高质量。

关于透明度的讨论无疑是近两年留学行业的热门话题，也是很多留学团体关心的问题。随着互联网技术的普及和全球交流的日益频繁，信息不对称已不再是留学机构的竞争优势。在本次服务升级中，启德留学将“透明”写入服务理念，希望表达自己的立场：在处理客户申请的过程中，启德留学覆盖了从计划确定、学校申请到签证申请的每一个流程。一切都是透明且可验证的。

作为启德服务理念的第四个支点，“贴心”的英文翻译是Thoughtful。它不是指简单的问候，而是要求服务提供者为顾客着想，设身处地为顾客着想。在实施服务时，流程标准化的同时，能够快速响应，及时响应客户的个性化需求。通过定期回访机制，了解客户在重要应用节点的满意度和需求，并及时提供专业建议。关爱不仅要求每一位服务人员能够认同服务理念，以顾客利益为出发点，更需要整个服务体系支撑一线服务人员为顾客提供周到、有价值的服务。

推出签约客户服务平台SAMI

经过这次服务升级，启德留学将“规划”的概念融入其中。通过启德国际人才评估体系，帮助服务顾问更好地了解客户，注重顾问的分析和整合能力。服务流程与规划路径一致。配合并逐步落实规划目标，帮助学生从留学成功走向留学成功。监督管理体系也将保证申报工作的按时推进和质量。日常工作中，服务顾问除了工作自检外，还会进行相互检查，质量检查则由主管进行。集团将通过抽查的方式进行质量管理。启德每年在技术上投入大量的时间和资金，建设服务质量控制的内部系统，包括智能纠错软件、客户服务管理系统CRM等，控制工作流程、监督服务质量。

此外，为了更高效地与客户沟通，启德留学还推出了签约客户服务平台SAMI（Service Auto-Messaging Interaction）。现已开通微信服务号“启德留学申请助手”，与启德留学有很多关系。内部操作系统将开放，初步为2018年签约启德留学的客户（包括学生本人及其监护人）提供服务进度查询、证件信息查询、满意度评价等功能。预计七月底前在启德落成。全国分公司的推广将根据数据迁移的进度，逐步向所有现有启德留学客户开放。 SAMI会在服务过程中的重要环节主动向客户推送提醒信息。此外，启德留学将根据各节点获得的客户满意度调查结果，及时启动相应的服务修正或调整机制。未来，SAMI将快速进行功能迭代升级，进一步增加智能、交互功能，提供更加个性化、有价值的信息传递和有效沟通。